EVOLUCION DEL SERVICIO AL CLIENTE
EVOLUCION DEL SERVICIO AL CLIENTE
1700 – 1800: La Revolución Industrial y la invención del teléfono
A partir de la
década de 1760, con la transformación económica en Europa y América, y la
invención de maquinaria para acelerar procesos manuales durante la Revolución
Industrial, aparecieron los primeros equipos de atención al cliente para
satisfacer las demandas y necesidades de los clientes. Debido a la ausencia de
tecnologías para contactarlos, las primeras interacciones se realizaban frente
a frente y a través de correspondencia.
En la misma época, se cimentaron los fundamentos de la competencia de mercado y comenzaron los servicios de venta a domicilio.
Unos 100 años
después, el científico Alexander Graham Bell inventó el teléfono, que
representó un salto enorme en la eficiencia y calidad de los servicios de
atención al cliente. En tan solo unos años, el teléfono se convirtió en el
canal de comunicación principal para contactar a los clientes y con la creación
de la centralita telefónica, la comunicación telefónica se hizo más accesible a
empresas y clientes. Los compradores ya no tenían que visitar las tiendas o
enviar cartas por correo, puesto que la centralita telefónica facilitaba la
conexión entre llamantes y destinatarios.
1990 – 2000: Internet, chat en vivo y correo electrónico
Culmina la década
del 1980 con un gran aire profesional con el primer sistema para correos
electrónicos llamado Microsoft Mail.
Sin embargo, el
avance tecnológico que marcó un antes y un después en la historia del servicio
al cliente, es la invención del internet, que permitió a las empresas
consolidar una presencia en línea, permanecer conectadas con sus clientes y
alcanzar nuevos.
A mediados de la
década de los noventa, emergieron empresas de comercio electrónico como Amazon,
y nuevos canales de comunicación como el chat en vivo, con el que los clientes
podían disfrutar de interacciones rápidas y efectivas con sus marcas
preferidas.
2010– 2020: Boom de las redes sociales y apps
Todo cambió con
el salto de los smartphones en 2007, las redes sociales se convirtieron en un
nuevo portal de comunicación. Twitter y Facebook impusieron un nuevo ritmo para
la atención al cliente gracias a la implementación de una respuesta
personalizada y rápida, anticipando las necesidades de los usuarios.
Y finalmente,
aparecieron las herramientas de Inteligencia Artificial y la aparición de
asistentes virtuales, que permitieron:
- Automatizar de los procesos
- Potenciar la creatividad
- Reducir el error humano
- Agilizar la toma de decisiones
2021 y la actualidad
Las empresas
apuestan por integrar servicios de business messaging en sus estrategias de
marketing y de atención al cliente. Buscan conectar mejor con su público,
mejorar la experiencia de usuario y atender personas de forma masiva.
Según Meta
Platforms, el 88% de la gente prefiere ser contactada a través de mensajería, y
espera que sus canales de mensajería instantánea (Facebook y WhatsApp) sean la
promesa de negocio en los siguientes años.
Con WhatsApp
Business Platform las empresas consiguen:
- 90% en tasa de lectura de los mensajes
- 60% disminución en las llamadas salientes
- 50% de respuesta a campañas de marketing
- 40% más leads calificados que otros canales
Reseña:
- https://gus.chat/blog/evolucion-servicio-al-cliente-comercio-conversacional/
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